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前言

1. 報告編制說(shuō)明

聲明：本報告為江蘇蘭陵高分子材料有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“江蘇蘭陵”）公開(kāi)發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量信用報告》。本報告是根據江蘇蘭陵實(shí)際運營(yíng)狀況，本著(zhù)客觀(guān)的態(tài)度進(jìn)行編寫(xiě)，報告中相關(guān)數據、信息全部真實(shí)、可信。報告包括了公司質(zhì)量理念、質(zhì)量管理、誠信管理、質(zhì)量管理基礎、產(chǎn)品質(zhì)量責任等內容。本報告定期公布，以接受社會(huì )的監督指導。

范圍：江蘇蘭陵高分子材料有限公司

時(shí)間：2022年1月1日——2022年12月31日

周期：1次/年

數據：來(lái)源于公司內部統計、江蘇蘭陵官方網(wǎng)站、第三方審核/檢測機構、地方政府獲取。

2. 高層致辭

江蘇蘭陵高分子材料有限公司是一個(gè)對社會(huì )高度負責任的企業(yè)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，非常注重企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，始終致力于成為社會(huì )所期待存在、員工引以自豪的企業(yè)。

公司始終堅持深耕開(kāi)發(fā)傳統老市場(chǎng)，大力拓展戰略性市場(chǎng)，“蘭陵”牌涂料和鋼結構產(chǎn)品廣銷(xiāo)全國各地。蘭陵牌涂料廣泛應用于鋼鐵冶金、石油化工、煤化工、鋼結構、機械裝備、車(chē)輛及配件、家電、能源電力、公鐵橋梁、船舶與海洋工程、水利工程、環(huán)保工程、市政公用與公共建筑工程等行業(yè)和領(lǐng)域，打造了石油石化、鋼鐵冶金、機械裝備、鋼構企業(yè)、交通基礎設施建設、市政城市建設等強勢行業(yè)板塊市場(chǎng)，“蘭陵”牌涂料和鋼結構產(chǎn)品成為了中國石化、中國石油、中國海油、國家能源集團、中國化學(xué)、中國建筑、中國鐵建、中國交建、中國中冶等眾多大央企、大國企、大型上市企業(yè)的主力供應商、可持續合作伙伴和戰略合作伙伴。蘭陵牌涂料產(chǎn)品牢牢屹立于國內涂料頭部地位，以品牌實(shí)力贏(yíng)得了廣泛的美譽(yù)度、影響力和客戶(hù)忠誠度，40年來(lái)為我國民族涂料工業(yè)的發(fā)展和壯大作出了不可磨滅的卓越貢獻。

目前，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證、ISO50001能源管理體系、GB/T29490知識產(chǎn)權管理體系、兩化融合管理體系2A級、IATF16949質(zhì)量管理體系等認證。

為支持企業(yè)高效的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，并與公司的發(fā)展戰略保持一致，以信息化帶動(dòng)工業(yè)智能化，規避信息化治理問(wèn)題，減少數據孤島，從業(yè)務(wù)信息化，走向數據信息化。公司根據當前的業(yè)務(wù)架構，采購集成了國內外先進(jìn)的軟硬件設施，包括SAP CRM、用友U8+、用友WMS、致遠互聯(lián)A8+、眾帆等離子切割配套件、中力DCS、PLC以及國內外先進(jìn)的打印機、繪圖儀、交換機、服務(wù)器等。為了促進(jìn)公司信息化發(fā)展，合理利用多方資源有序運營(yíng)，公司相繼組建了以企業(yè)計算機局域網(wǎng)絡(luò )為基礎平臺，由集團公司牽頭，制定出相對完整全面的業(yè)務(wù)標準、數據標準、技術(shù)標準、網(wǎng)絡(luò )安全規范，并建立以 ERP、OA PLM等為核心骨干系統的運營(yíng)業(yè)務(wù)管理數據采集平臺；以公司業(yè)務(wù)架構為基石，搭建出符合公司長(cháng)期發(fā)展體系的IT架構，從而大大提升企業(yè)的管理和決策水平,推動(dòng)公司的可持續發(fā)展。

質(zhì)量是企業(yè)之本、效益之源、生存之基，質(zhì)量工作沒(méi)有最好，只有更好。我們要以榮獲經(jīng)開(kāi)區區長(cháng)質(zhì)量獎為嶄新起點(diǎn)，持續加強從產(chǎn)品設計研發(fā)、源頭材料、生產(chǎn)制造、物流分銷(xiāo)、市場(chǎng)售后的產(chǎn)品一體化質(zhì)量管理與保證系統為主線(xiàn)的全生命周期質(zhì)量管理模式，大力開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，不斷創(chuàng )新質(zhì)量管理機制，優(yōu)化質(zhì)量管理方式，提高全過(guò)程質(zhì)量控制力，以高質(zhì)量支撐起企業(yè)高信譽(yù)。緊貼市場(chǎng)需求，增強前瞻性、超前性、預見(jiàn)性，追求質(zhì)量提升盡善盡美。質(zhì)量提升要在基層打好持久戰，夯實(shí)質(zhì)量管理，嚴抓質(zhì)量管控，強化工藝紀律，深化質(zhì)量?jì)葘?，多開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )，做到上游為下游負責，上道工序為下道工序負責，充分發(fā)揮員工主觀(guān)能動(dòng)性，健全制度、壓實(shí)責任、完善機制、強化考核、嚴格獎懲、鼓勵創(chuàng )新，引導和激勵全員當主角、盡主責，全員當好質(zhì)量“守門(mén)員”，促進(jìn)質(zhì)量工作不斷上臺階，實(shí)現整體質(zhì)量大提升。不斷完善質(zhì)量標準體系，對標行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理標桿企業(yè)，查不足、找差距，補短板、強弱項，抓落實(shí)、提質(zhì)效。積極開(kāi)展質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)活動(dòng)，將質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)和小改小革貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程，把工匠精神、拜“技”主義和大質(zhì)量管理理念納入到企業(yè)質(zhì)量文化建設和品牌培育提升之中來(lái)，大力推進(jìn)全面質(zhì)量管理縱深發(fā)展。不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、打造精品工程、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅守質(zhì)量誠信，傳遞質(zhì)量信任，從而不斷增強產(chǎn)品市場(chǎng)競爭力、品牌影響力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、品牌美譽(yù)度，實(shí)現品牌經(jīng)濟效益，使我們蘭陵高質(zhì)量發(fā)展之路越走越寬。

                                  首席質(zhì)量官：

 

 

3. 企業(yè)簡(jiǎn)介

江蘇蘭陵高分子材料有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“蘭陵公司”）成立于1991年，是創(chuàng )辦于1980年的省級企業(yè)集團—江蘇蘭陵化工集團有限公司下屬核心子公司、國家火炬計劃新材料產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)，集設計、研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、施工服務(wù)于一體。公司也是江蘇省創(chuàng )新型企業(yè)、全國守合同重信用企業(yè)、江蘇省安全生產(chǎn)標準化二級企業(yè)，擁有國家級博士后科研工作站、江蘇省鋼結構重防腐防火涂料工程技術(shù)研究中心、江蘇省企業(yè)技術(shù)中心、江蘇省高性能防腐防火涂層材料工程研究中心。2012年被江蘇省住建廳評為江蘇省園林式單位，公司主景見(jiàn)圖1。

圖1 公司主景

2019年被江蘇省工業(yè)和信息化廳評為江蘇省科技小巨人企業(yè)（制造類(lèi)），2020年被評為中國涂料行業(yè)“十三五”高質(zhì)量發(fā)展企業(yè)，被經(jīng)開(kāi)區授予2020年、2021年納稅大戶(hù)銀獎，同年被推選為常州市經(jīng)開(kāi)區第一屆商會(huì )理事會(huì )會(huì )長(cháng)單位，2021年被評為“常州市工業(yè)三星企業(yè)”，同年被國家工信部評為專(zhuān)精特新“小巨人”企業(yè)，2022又被評為國家重點(diǎn)專(zhuān)精特新“小巨人”企業(yè)、國家知識產(chǎn)權優(yōu)勢企業(yè)。

 

 

一、企業(yè)質(zhì)量理念

江蘇蘭陵立足于不斷發(fā)展的涂料研發(fā)平臺，以全球化、國際化的視野，精準開(kāi)展市場(chǎng)調研，以顧客和相關(guān)方需求為驅動(dòng)，秉承“創(chuàng )新、求實(shí)、團結、奉獻”的蘭陵精神為思想引領(lǐng)，以“當好工業(yè)防腐與工程防護及裝飾的領(lǐng)軍企業(yè)，全力助推中國民族涂料工業(yè)持續發(fā)展壯大，做好涂料涂裝系統解決方案優(yōu)秀提供商和服務(wù)商，不斷創(chuàng )造良好的社會(huì )經(jīng)濟效益”為使命，以“竭力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是我們的永恒追求和天職，竭誠為客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值是我們的終極目標”為經(jīng)營(yíng)宗旨，通過(guò)發(fā)展產(chǎn)品制造+運營(yíng)服務(wù)兩大模式實(shí)現雙輪驅動(dòng)，緊扣“全面加強改革創(chuàng )新、全面提升發(fā)展質(zhì)量”兩大主題，強化“理念創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新”三大支撐，實(shí)現“競爭實(shí)力、發(fā)展質(zhì)量、品牌信譽(yù)、員工幸福指數”四個(gè)明顯提高，最終打造成為具有行業(yè)重要影響力和引領(lǐng)力的一流企業(yè)。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

2.1 質(zhì)量管理機構

公司股東會(huì )、董事會(huì )、監事會(huì )及經(jīng)理層依照公司法和公司《章程》履行職責。經(jīng)理層負責公司的經(jīng)營(yíng)管理，在經(jīng)理層之下，設有辦公室、銷(xiāo)售部、生產(chǎn)部、財務(wù)部、采購部、質(zhì)量部、技術(shù)中心等部門(mén)。在質(zhì)量管理活動(dòng)方面，由公司首席質(zhì)量官負責，擁有確保質(zhì)量方面的職責和權限。

質(zhì)量部根據現階段公司發(fā)展的目標，設定了相關(guān)工作職能，如圖2。

圖2 質(zhì)量部工作職能

2.2 質(zhì)量管理體系

江蘇蘭陵確立“創(chuàng )新設計、精細制造、一流服務(wù)、做百年品牌企業(yè)”的質(zhì)量誠信方針，并且依據此質(zhì)量方針不斷推動(dòng)質(zhì)量品質(zhì)的提升和增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度。公司早在1997年就通過(guò)IS09001的認證，并每年進(jìn)行內外審查、換版認證；2022年通過(guò)汽車(chē)行業(yè)IATF16949質(zhì)量管理體系；2023年通過(guò)ISO/IEC 17025：2017實(shí)驗室體系認證。極大提升了公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面的競爭力和在質(zhì)量方面的宣傳。公司按照質(zhì)量體系要求，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節都進(jìn)行嚴格的質(zhì)量標準約束，以確保公司的運作規范、有序，為公司產(chǎn)品質(zhì)量長(cháng)期保持穩定，不斷增強客戶(hù)滿(mǎn)意度提供了可靠的保障。

2.3 質(zhì)量安全風(fēng)險管理

2.3.1質(zhì)量風(fēng)險監測

公司建立了風(fēng)險預防與管控體系、應急處理響應機制，系統收集、識別、分析、研判潛在風(fēng)險，實(shí)施產(chǎn)品全壽命、信息化追溯，確保質(zhì)量安全風(fēng)險早發(fā)現、早研判早預警、早處置。堅持“領(lǐng)導帶頭、全員參與、全面關(guān)注、重點(diǎn)控制、務(wù)求實(shí)效”，不斷提升企業(yè)風(fēng)險管理工作的系統性、有序性，包括：建體系、定流程、抑風(fēng)險、可追溯、應急處理等五個(gè)方面見(jiàn)圖3。

圖3  風(fēng)險管理機制

當企業(yè)出現嚴重的產(chǎn)品或流程失誤時(shí)，運營(yíng)風(fēng)險就轉變?yōu)閼鹇燥L(fēng)險。如果是對實(shí)施戰略有重要影響的財務(wù)價(jià)值、知識產(chǎn)權或資產(chǎn)的自然條件發(fā)生退化，資產(chǎn)損傷就變成一種戰略風(fēng)險。為保證公司的持續經(jīng)營(yíng)和基業(yè)長(cháng)青，公司不斷培育和增強風(fēng)險意識，開(kāi)展市場(chǎng)等各方面風(fēng)險的內控管理。

在運營(yíng)風(fēng)險方面：公司廣泛收集國內外企業(yè)忽視運營(yíng)風(fēng)險、缺乏應對指導導致企業(yè)蒙受損失的案例，重點(diǎn)收集新產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、人力資源、企業(yè)質(zhì)量、安全環(huán)保等管理中曾發(fā)生或易發(fā)生失誤的業(yè)務(wù)流程或環(huán)節等各方面的信息。公司主要風(fēng)險管理方法見(jiàn)表1。

表1  公司主要風(fēng)險管理方法

風(fēng)險類(lèi)別	管理方法
戰略風(fēng)險	應用PEST分析、波特五力分析、SWOT分析等方法，論證和確定公司發(fā)展戰略； 通過(guò)目標績(jì)效管理，將戰略目標階段、逐級分解； 通過(guò)年度管理評審等方式，對戰略執行進(jìn)行分析評估，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。
財務(wù)風(fēng)險	ERP財務(wù)管理模塊，實(shí)時(shí)、流程、信息管控； 嚴格的內部會(huì )計監控，內外結合的財務(wù)審計；實(shí)行全面預算管理； 財務(wù)管理制度健全，有清晰的財務(wù)審批權限和嚴格的分級授權保證； 嚴格的供應商信用評價(jià)機制。
市場(chǎng)風(fēng)險	建立遍布國內銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，設立區域經(jīng)理，與重點(diǎn)顧客建立戰略合作伙伴關(guān)系，以法律法規和國家政策為導向，及時(shí)掌握市場(chǎng)變化，合理規避市場(chǎng)風(fēng)險； 建立雙向的顧客信息交流平臺，及時(shí)掌握顧客需求和市場(chǎng)信息； 建立專(zhuān)業(yè)、快速、高效的售后服務(wù)團隊，提供優(yōu)質(zhì)的售后技術(shù)服務(wù)。
運管風(fēng)險	生產(chǎn)過(guò)程采用SAP和完善考核的聯(lián)鎖保護。 與重要原輔材料供應商建立戰略合作關(guān)系。 全過(guò)程實(shí)行信息化管控。 具有完善的物資采購管理制度、流程，保障原材料供應安全。
法律風(fēng)險	公司有完善的法律法規識別、收集和更新程序，定期開(kāi)展法律法規合規性評價(jià)。公司外部常年聘請法律顧問(wèn)、與法律事務(wù)所合作，對日常合同、重大決策進(jìn)行安全評估，控制經(jīng)營(yíng)過(guò)程的法律風(fēng)險。 以制度為核心的廉政機制，定期開(kāi)展廉政教育和內外部審計監控，防范過(guò)程廉政風(fēng)險。
安全風(fēng)險	全過(guò)程實(shí)現安全標準化。 實(shí)行安全風(fēng)險責任制度，進(jìn)行安全方面的考評。公司有完善的危險源識別、收集和更新程序。 定期開(kāi)展應急演練，提高全員的安全意識，控制經(jīng)營(yíng)過(guò)程的安全風(fēng)險。
環(huán)境風(fēng)險	公司有完善的環(huán)境因素識別、收集和更新程序。 持續加大環(huán)保投入，污染預防、改進(jìn)環(huán)保設施，提升環(huán)保技術(shù)水平，保證環(huán)境安全。
質(zhì)量風(fēng)險	加大質(zhì)量意識的宣傳，落實(shí)質(zhì)量一票否決制。 公司建有完善的產(chǎn)品質(zhì)量安全管控體系，建立良好的產(chǎn)品信譽(yù)。強化質(zhì)量獎罰力度，進(jìn)行質(zhì)量方面的考評。 采用FMEA 等工具，識別產(chǎn)品潛在失效模式，制定應對措施。

 

三、質(zhì)量誠信管理

3.1 質(zhì)量承諾

在公司的《質(zhì)量管理手冊》中，明確承諾“全體員工具有以顧客為中心并持續滿(mǎn)足顧客需求的意識；全體員工具有充分的法律法規的意識；向全體員工及時(shí)傳達滿(mǎn)足顧客和法律法規要求對公司成功的重要性，并且確保顧客要求和與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的法律法規要求都得到滿(mǎn)足。”

公司承諾所有通過(guò)公司官網(wǎng)發(fā)布的信息真實(shí)可信，用于產(chǎn)品宣傳的介紹資料、和顧客及相關(guān)方簽署的各項協(xié)議沒(méi)有虛假信息，公司能夠滿(mǎn)足和兌現承諾。公司充分了解顧客的特殊要求（包括隱含需求），通過(guò)書(shū)面文件形式轉化為公司內部要求貫徹實(shí)現。

3.2 運作管理

（1）研發(fā)誠信管理

應用“四位一體”的科技創(chuàng )新體系，堅持以市場(chǎng)為導向，客戶(hù)為中心，持續推進(jìn)創(chuàng )新驅動(dòng)戰略，實(shí)施設計、研發(fā)、轉化與應用。公司在多個(gè)領(lǐng)域形成了具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品體系，如高固含、無(wú)溶劑、水性化、粉末化、輻射固化、生物基等綠色環(huán)保涂料體系。公司參與國家重大科研項目，獲得國家相關(guān)機構表彰，見(jiàn)圖4。

 

圖4      2021年度江蘇省科學(xué)技術(shù)一等獎和2020年度江蘇省科學(xué)技術(shù)二等獎

（2）原材料采購誠信管理

蘭陵公司設立嚴格的供應商準入和考評體系，采購部負責制定供應商考核程序和指標，所有供應商必須經(jīng)品管、技術(shù)研發(fā)、采購等部門(mén)共同審核，只有達到考核評分標準者才能成為蘭陵的合格供應商。公司定期更新供應商名錄和檔案，并由專(zhuān)人負責管理。整個(gè)采購過(guò)程體現了“公開(kāi)、公平、公正”的原則，實(shí)現企業(yè)供應物流陽(yáng)光化運作。

（3）生產(chǎn)過(guò)程誠信管理

生產(chǎn)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程中最重要的一項環(huán)節，落實(shí)生產(chǎn)過(guò)程誠信管理其實(shí)就是落實(shí)下道工序。生產(chǎn)全過(guò)程都要按照嚴格的工藝紀律，對人、機、料、法、環(huán)開(kāi)展標準化管理。對制造過(guò)程中的任何問(wèn)題采取快速響應，制定改善措施，促進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)持續提升。落實(shí)質(zhì)量責任制，從體制上規范人員的行為，從而保證生產(chǎn)過(guò)程誠信管理。

全面覆蓋實(shí)施ISO 19001:2015質(zhì)量標準體系，對于各項質(zhì)量管理標準，已經(jīng)轉換成公司管理手冊、控制程序、實(shí)施細則近70余份。根據公司各項質(zhì)量管理制度，要求員工在作業(yè)前、作業(yè)中、作業(yè)后對產(chǎn)品生產(chǎn)實(shí)施全過(guò)程監控，車(chē)間主任過(guò)程抽查，質(zhì)檢科檢驗產(chǎn)品全檢，并根據各產(chǎn)品作業(yè)工序不同，進(jìn)行對應的過(guò)程數據記錄。每月由區域、品質(zhì)保證、制造中心分別組織進(jìn)行工藝紀律檢查、月度生產(chǎn)計劃完成統計，并以柱狀圖、關(guān)聯(lián)圖等方法對收集的數據進(jìn)行分析。生產(chǎn)過(guò)程分析表見(jiàn)圖5。

圖5 生產(chǎn)過(guò)程分析表

 

 

（4）售后服務(wù)誠信管理

公司構建“以顧客為中心，想顧客所想，急顧客所急”的服務(wù)理念，組建了龐大的售后服務(wù)團隊，開(kāi)展售后服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)人員以“走出去，走進(jìn)去”的服務(wù)態(tài)度，深入施工現場(chǎng)。

建立了CRM系統，開(kāi)展顧客檔案記錄和服務(wù)管理。不同顧客對售后服務(wù)有不同的需求，把不同顧客的需求轉化為內部要求，制定了《顧客投訴管理》程序，及時(shí)響應的顧客投訴處理。售后服務(wù)管理流程見(jiàn)圖6。

圖6 售后服務(wù)管理流程

3.3 營(yíng)銷(xiāo)管理

（1）市場(chǎng)開(kāi)拓

通過(guò)參加國際展會(huì )，向海外市場(chǎng)推廣宣傳公司的產(chǎn)品和技術(shù)方案；在國內召開(kāi)產(chǎn)品發(fā)布會(huì )交流會(huì )拓展新項目市場(chǎng)的領(lǐng)域，見(jiàn)圖7。雙管齊下，契合公司總體發(fā)展戰略的規劃。逐步把公司的創(chuàng )新優(yōu)勢和產(chǎn)品質(zhì)量?jì)?yōu)勢轉化為品牌價(jià)值優(yōu)勢，從而不斷擴大產(chǎn)品市場(chǎng)份額。

        

中涂協(xié)會(huì )長(cháng)孫蓮英蒞臨公司考察  國內涂料專(zhuān)家蒞臨我公司展臺  參加流體機械展

圖7 中涂協(xié)會(huì )長(cháng)孫蓮英蒞臨公司考察，2018年流體機械展，2020年上海國際涂料博覽會(huì )

（2）合同評審

公司對客戶(hù)以誠信、公平、守法為原則，制訂并認真執行蘭陵公司《合同評審流程》，并涉及商務(wù)、技術(shù)等很多明細的條款，通過(guò)評審確保本公司具有滿(mǎn)足合同訂單要求的能力，能?chē)栏衤男泻贤唵?，確保合同公司和客戶(hù)的利益不受損害。

（3）滿(mǎn)意度

公司始終堅持“以市場(chǎng)為導向，通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新滿(mǎn)足客戶(hù)所需”，深入研究市場(chǎng)，通過(guò)公司中長(cháng)期規劃和公司的核心競爭力，細分市場(chǎng)，選定行業(yè)和客戶(hù)群，進(jìn)而確定目標客戶(hù)，用創(chuàng )新和服務(wù)保持顧客滿(mǎn)意和忠誠度。

嚴格履行合同，全面兌現承諾。通過(guò)戰略合作、定期走訪(fǎng)、年度座談會(huì )、日常溝通交流等形式，積極接受顧客的監督。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)健全顧客管理體系、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查、問(wèn)題回訪(fǎng)、意見(jiàn)征詢(xún)函等方式接受顧客監督，保證顧客利益。

公司一直開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的測評活動(dòng)，從產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度調查、顧客端績(jì)效、顧客第二方審核等方面綜合測評顧客滿(mǎn)意度。

目前公司依據《顧客滿(mǎn)意度過(guò)程》要求，以信息化平臺為支撐，從收集、響應、處理、反饋、改進(jìn)等方面，形成一套完整的顧客滿(mǎn)意度持續改進(jìn)機制，持續提升顧客滿(mǎn)意度見(jiàn)圖8。

圖8      顧客滿(mǎn)意度持續改進(jìn)機制

4、質(zhì)量管理基礎

4.1 標準管理

公司產(chǎn)品嚴格按照國家及行業(yè)標準。產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，公司各部門(mén)適時(shí)將核心技術(shù)固化為企標，并積極參編國家標準、行業(yè)標準，借此擴大橫向交流面，屆時(shí)了解技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，參與制定和掌握行業(yè)規則，努力走在行業(yè)技術(shù)的最前沿，公司參與制定的國家標準、行業(yè)標準。截止目前，公司參與制修訂國家標準11項，行業(yè)標準21項、團體標準9項，共41項；其中主導國家標準3項，行業(yè)標準1項。

2020年9月24日，全國涂料和顏料標準化技術(shù)委員會(huì )混凝土防護涂料分技術(shù)委員會(huì )秘書(shū)處設立在我公司，見(jiàn)圖9。

中國石油和化學(xué)工業(yè)聯(lián)合會(huì )副會(huì )長(cháng)周竹葉（左一）與公司董事長(cháng)陳春源（右一）親切交談

圖9  2020年全國涂料和顏料標準化技術(shù)委員會(huì )混凝土防護涂料分技術(shù)委員會(huì )成立大會(huì )

4.2 計量管理

在公司的質(zhì)量管理體系中我們編制了《檢驗測量和試驗設備管理》程序，對本公司的對檢驗、測量和試驗設備（包括量檢具）等的采購、檢定/校準、維修及失效報廢進(jìn)行有效的管理與控制，確保檢驗、測量和試驗設備的計量特性（準確度、穩定度、量程和分辨率）與要求的測量能力相一致，保證測量結果的有效性。

公司于2019年通過(guò)江蘇省計量協(xié)會(huì )的計量合格確認證書(shū)，2023年通過(guò)國家認可實(shí)驗室ISO17025的認證，見(jiàn)圖10。

圖10 計量合格確認證書(shū)及CNAS實(shí)驗室認可證書(shū)

 

4.3 認證管理

目前，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證、ISO50001能源管理體系、GB/T29490知識產(chǎn)權管理體系、兩化融合管理體系2A級、IATF16949質(zhì)量管理體系等認證、安全生產(chǎn)標準化二級企業(yè)、英國勞氏認證、消防產(chǎn)品認證、江蘇精品認證等等，見(jiàn)圖11。

圖10 管理體系認證證書(shū)

4.4 檢測檢驗管理

在質(zhì)量管理體系中編制了《質(zhì)量檢驗控制》程序、《不合格品控制》程序。從來(lái)料檢驗、過(guò)程控制、成品檢驗層層把關(guān)，所有檢測點(diǎn)都有標準化的檢驗指導規范，積極落實(shí)崗位專(zhuān)業(yè)培訓，打造專(zhuān)業(yè)化的檢驗隊伍，嚴把質(zhì)量關(guān)。

五、產(chǎn)品質(zhì)量責任

5.1 產(chǎn)品質(zhì)量水平

公司的產(chǎn)品質(zhì)量水平居國內領(lǐng)先水平。江蘇蘭陵一直致力于為客戶(hù)提供產(chǎn)品的指導、技術(shù)應用方案，快速響應的高效服務(wù)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量水平。

5.2 產(chǎn)品售后責任

公司為更好做到客戶(hù)導向客戶(hù)滿(mǎn)意的質(zhì)量方針要求，公司建立了完善的顧客服務(wù)體系，制定了《售后服務(wù)管理控制程序》、《備品備件管理實(shí)施細則》《產(chǎn)品售后承諾》《產(chǎn)品召回制度》等，規范公司的售后服務(wù)要求（包括著(zhù)裝要求、語(yǔ)言規范等）和服務(wù)流程。設專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理，建立24小時(shí)顧客服務(wù)響應機制，時(shí)刻保持通訊暢通，人員隨時(shí)待命，確保第一時(shí)間到達現場(chǎng)處理。有現場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)的，安排售后人員1小時(shí)內到達現場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)?，F場(chǎng)沒(méi)有駐點(diǎn)服務(wù)的，需要現場(chǎng)服務(wù)確認的售后人員應48小時(shí)內到達現場(chǎng)。

售后服務(wù)站點(diǎn)分布全國，銷(xiāo)售與服務(wù)同行，形成全員參與服務(wù)，隨時(shí)收集顧客需求信息，反饋信息需求，根據信息類(lèi)型的不同，派遣專(zhuān)職技術(shù)人員參與現場(chǎng)技術(shù)分析、提出解決方案，保證顧客工程項目的及時(shí)、安全運行。公司提供及時(shí)、高效的服務(wù)，贏(yíng)得了多方顧客的一致好評，部分表彰，見(jiàn)圖 11。

圖11     中國石化用戶(hù)評價(jià)報告

5.3 企業(yè)社會(huì )責任

蘭陵公司在做強做大的同時(shí)，始終為員工、股東、合作伙伴、供方、社區和自然環(huán)境的和諧發(fā)展而盡責。始終按照《勞動(dòng)法》、《安全全生產(chǎn)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《環(huán)境保護法》、《標準化法》和其他使用的法律法規、政策和有關(guān)標準，對本公司的安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品和服務(wù)承擔法律責任。蘭陵在追求經(jīng)濟效益、保護股東利益、不斷發(fā)展的同時(shí)，積極履行公共責任及恪守道德規范，保護職工的合法權益，誠信對待供應商、客戶(hù)，做到以公司的發(fā)展實(shí)現股東收益、員工成長(cháng)、客戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì )放心，切實(shí)履行企業(yè)公民責任，努力實(shí)現企業(yè)和社會(huì )的和諧共榮，促進(jìn)社會(huì )可持續發(fā)展。

5.3.1公共責任

蘭陵公司生產(chǎn)的產(chǎn)品應用于石油石化、鋼鐵、冶金、船舶、橋梁、建筑等行業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)品的質(zhì)量性能經(jīng)得起考驗。按照國家標準、行業(yè)標準，公司的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)充分的檢驗、測試，才能裝車(chē)運行。公司積極推行安全體系標準化，獲得了客戶(hù)的廣泛認可，見(jiàn)表2。

表2  各類(lèi)認證證書(shū)

證書(shū)類(lèi)型	證書(shū)名稱(chēng)
船級社認可證書(shū)	中國船級社“工廠(chǎng)認可證書(shū)”
	英國勞氏船級社“產(chǎn)品認可證書(shū)”
	挪威和德國船級社“產(chǎn)品認可證書(shū)”
	意大利船級社“產(chǎn)品認可證書(shū)”
消防認證證書(shū)	室內（外）膨脹型鋼結構防火涂料
	室內（外）非膨脹型鋼結構防火涂料
	隧道防火涂料

節能和環(huán)保方面，公司通過(guò)了ISO14001環(huán)境管理體系和ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證。公司的產(chǎn)品嚴格按照環(huán)保的理念設計、生產(chǎn)。公司每年為鼓勵節能降耗，采取了獎勵措施，達到了很好的效果。公司積極研制開(kāi)發(fā)生產(chǎn)水性涂料、高固體份涂料、光固化涂料、粉末涂料、無(wú)溶劑涂料等環(huán)境友好型涂料產(chǎn)品；生產(chǎn)車(chē)間及研發(fā)中心都裝備氣體收集焚燒爐，以達到排放標準。

 

5.3.2道德行為

公司持續健康的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，取決于每一位職員的綜合素質(zhì)、工作態(tài)度和行為規范。公司提倡員工擁有守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)道德。公司高層領(lǐng)導更是率先垂范，企業(yè)樹(shù)立先進(jìn)模范典型，并對其事跡進(jìn)行廣泛宣傳，作為蘭陵人學(xué)習的楷模，以此來(lái)帶動(dòng)和提升企業(yè)整體行為規范的。

（1）員工管理

公司制定《員工手冊》，對員工的基本行為進(jìn)行規范。

（2）供應商管理

蘭陵公司設立嚴格的供應商準入和考評體系，采購部負責制定供應商考核程序和指標，所有供應商必須經(jīng)品管、技術(shù)研發(fā)、采購等部門(mén)共同審核，只有達到考核評分標準者才能成為蘭陵的合格供應商。公司定期更新供應商名錄和檔案，并由專(zhuān)人負責管理。整個(gè)采購過(guò)程體現了“公開(kāi)、公平、公正”的原則，實(shí)現企業(yè)供應物流陽(yáng)光化運作。

（3）社會(huì )誠信

公司倡導誠信經(jīng)營(yíng)，在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保、能源利用、納稅等方面嚴格遵守法律的規定和行業(yè)規范、客戶(hù)要求，并經(jīng)得起道德規范的考量。在相關(guān)部門(mén)信用體系的評價(jià)中，被常州市稅務(wù)局評定為“A級納稅信用等級”。

（4）道德規范的監測

公司建立并持續完善企業(yè)道德行為監測體系，形成從高層到基層的評價(jià)體系；要求規范管理、誠信對待顧客、公正對待供應商，形成產(chǎn)業(yè)鏈上游到下游一整套的評價(jià)體系，規范道德行為。在企業(yè)的日常運營(yíng)中，公司的道德行為表現為：在企業(yè)內部主要對高層領(lǐng)導、中層領(lǐng)導及員工負責；在企業(yè)之間主要對供應商、合作伙伴負責；在企業(yè)外部主要對客戶(hù)、股東、政府和社會(huì )等負責。

5.3.3 公益支持

蘭陵公司在發(fā)展的同時(shí)，始終將愛(ài)心灑向員工和社會(huì )，做一個(gè)負責任、有擔當的民族企業(yè)。

公司十分重視幫助困難職工，每年對困難職工發(fā)放救助金，目前已幫助200人次，幫助金額達40多萬(wàn)元，同時(shí)由人力資源部幫助困難職工申請上級政府部門(mén)及慈善總會(huì )的大病救助資金等。

公司多年來(lái)致力于回報社會(huì )，1993年由公司先董事長(cháng)陳人金在橫山橋中學(xué)和橫山橋中心小學(xué)成立“陳人金教育獎勵基金”，“陳人金教育基金”每年捐贈10萬(wàn)元，獎勵高中、初中、小學(xué)的優(yōu)秀教師和學(xué)生。充分發(fā)揮“一方有難、八方支援”的優(yōu)良傳統，大力開(kāi)展“以工哺農”，支持五一村改水工程捐助50萬(wàn)元，支持企業(yè)所在農村基礎設施建設、綠化建設、群眾福利（近二十年每戶(hù)補充電費、免費使用深井水、發(fā)放每人每年醫療代金劵100元、補助60歲以上老人每年每人800元、扶貧幫困周?chē)罕姡?，積極組織為地震災區、退伍軍人困難家庭等捐款。熱心支持武進(jìn)慈善公益事業(yè)，在每年捐贈武進(jìn)區慈善總會(huì )8萬(wàn)元的基礎上，年中6月向武進(jìn)區慈善總會(huì )橫山橋鎮慈善分會(huì )“恒善”基金捐贈100萬(wàn)元，支持本鎮教育衛生事業(yè)。2021年，經(jīng)過(guò)與沿山6個(gè)村民小組充分協(xié)商，了斷了改制時(shí)留在公司的集資款每年提取本息后余下700多萬(wàn)元的增值結付事宜，加上水、電、醫藥等各類(lèi)補貼，一次性結算額超過(guò)1700萬(wàn)元，彰顯了我們蘭陵的感恩情懷和時(shí)代擔當。公司的公益、文化支持工作受到了社會(huì )各界的廣泛贊譽(yù)見(jiàn)表3、見(jiàn)圖12。

表3  公司公益、文化支持項目及自主金額

公益支持項目	支持舉措	資助金額
農村建設	1、橫山橋鎮五一村鄉村自來(lái)水建設 2、五一村居民水電補貼，老人補貼，醫療代金劵 3、五一村改水工程捐助	350萬(wàn)
光彩事業(yè)、慈善事業(yè)	支持武進(jìn)區慈善總會(huì )、橫山橋恒善基金等	440萬(wàn)
支持教育事業(yè)	陳人金教育獎勵基金（橫山橋高級中學(xué)40萬(wàn)元，初級中學(xué)30萬(wàn)元，中心小學(xué)30萬(wàn)元，每年取10%的利息）	200萬(wàn)
支持文體活動(dòng)	1、贊助第三屆橫山橋人書(shū)畫(huà)展 2、CBA籃球比賽，女排聯(lián)賽 3、資助《橫山文化》報刊 4、冠名江蘇省“蘭陵杯”傳統武術(shù)套路賽 5、修建登山休憩亭“蘭陵亭”	52萬(wàn)
關(guān)愛(ài)貧困人群	1、關(guān)愛(ài)貧困職工 2、關(guān)愛(ài)所在五一村貧困家庭 3、關(guān)愛(ài)退伍貧困軍人	60萬(wàn)
合計		1102萬(wàn)

  

           

圖12  公司公益、文化支持工作受到社會(huì )各界的廣泛贊譽(yù)

 

 

 

 

5.4 質(zhì)量信用記錄

隨著(zhù)江蘇蘭陵的發(fā)展，已成為中國石油、中國石化、中國海油、中國化學(xué)、中國建筑、中國中鐵、中國鐵建、中國中冶等眾多大央企、大國企、大型上市企業(yè)的主力供應商和戰略合作伙伴，強有力地躋身于國內涂料行業(yè)頭部企業(yè)行列。

公司多年來(lái)秉承“精選優(yōu)質(zhì)原料、嚴格制造工藝、確保質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品、滿(mǎn)足顧客要求、持續改進(jìn)創(chuàng )新"的質(zhì)量方針，在努力提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，江蘇蘭陵的各項質(zhì)量工作也受到了主管部門(mén)的認可和鼓勵。在質(zhì)量方面的榮譽(yù)方面，公司獲得中國馳名商標、江蘇名牌產(chǎn)品證書(shū)、江蘇省著(zhù)名商標、江蘇精品認證、常州市經(jīng)開(kāi)區質(zhì)量管理獎等。

 

6 報告結語(yǔ)

如上述報告中所提，企業(yè)在未來(lái)仍將繼續遵守公司的質(zhì)量戰略來(lái)開(kāi)展相應的工作，一如既往地全面推進(jìn)質(zhì)量管理工作的持續改進(jìn)和高效運行，全面強化品牌形象、全員提升質(zhì)量意識，將"質(zhì)量就是生命"、"信用就是根本"的工作理念付諸于行動(dòng)。

本報告中的相關(guān)信息主要來(lái)自于公司的分析報告、權威的調查機構、上級主管監管單位以及公司內部運行中的相關(guān)資料，但由于編寫(xiě)能力等各種原因的限制，報告仍可能存在遺漏或不足的地方，將在后續根據讀者意見(jiàn)或專(zhuān)家的相關(guān)評論與要求下，進(jìn)行反省與更新，感謝各相關(guān)單位和人員對本報告編寫(xiě)過(guò)程中的支持與幫助。